Service im Test – Als Auditor „undercover“ unterwegs

„Ich arbeite bei TÜV Rheinland“ – „Was hast du denn mit Autos zu tun? Und wann kann ich dir meins vorbeibringen?“ – „Nee, ich arbeite als Auditor“. Wenn mich jemand fragt, was ich berufliche mache, ernte ich für diese Antwort in 90 Prozent der Fälle nur fragende Blicke. „Ich überprüfe, ob Unternehmen normkonform arbeiten“ – auch eine nähere Erläuterung bringt bei den Wenigsten Licht ins Dunkel.

 

Also hole ich etwas weiter aus und erkläre, dass mein Job super vielfältig ist. Dass ich viele Unternehmen kennenlerne und Einblicke in andere Arbeitsweisen und Organisationen erhalte, ist für mein Gegenüber allerdings selten spannend genug, um das Thema ISO 9001 und Qualitätsmanagement weiter zu vertiefen. Wenn ich aber davon erzähle, dass wir manchmal auch undercover – also als „Mystery Checker“ unterwegs sind, wendet sich das Blatt. „Wir testen zum Beispiel die Servicequalität in Hotels und Spas“. Und schon hängen sie mir an den Lippen.

Test-Objekt Hotel

Ich erzähle also davon, dass wir als normale Gäste getarnt in Hotels anrufen und ein Zimmer reservieren, uns zu Wellnessbehandlungen beraten lassen oder nach den Unterschieden zwischen Massageangeboten fragen. Wir überprüfen vor, während und auch nach dem Mystery Check jeden Kontaktpunkt, den ein Kunde mit dem Hotel hat.

Wie ist zum Beispiel die Internetseite gestaltet? Finde ich alle Informationen, die ich brauche, und sind die Bilder scharf und auch ansprechend gewählt? Wie ist die Webseite aufgebaut? Lädt jeder Inhalt richtig? Wie lange braucht die Seite, um sich auf dem Handy aufzubauen und ist das Design responsive, also überhaupt für die Betrachtung auf dem Smartphone geeignet?

Stimmt die Erwartungshaltung, die ich durch die Vorabrecherche aufgebaut habe, mit dem Bild vor Ort überein? Wie ist der Check-In-Prozess? Weisen die Mitarbeiter auf Sonderangebote hin? Wie sauber ist das Zimmer?

Geld gespart dank Aperitif-Test

Die Checkliste für einen solchen Mystery Check im Hotel ist mehrere Seiten lang. Er dient nicht dazu, Mitarbeiter zu kontrollieren, sondern vielmehr festzustellen, welche Prozesse sich optimieren lassen und wo Geld gespart werden kann.

Ein einfaches Beispiel: Das Hotel betreibt ein Restaurant mit 20 Tischen für jeweils vier Personen. Das Hotelrestaurant ist 356 Tage im Jahr geöffnet und bei einem gewöhnlichen Durchlauf zu 60 Prozent ausgelastet. Das Qualitätsmanagement-System im Service sieht vor, dass jedem Gast ein Aperitif empfohlen wird.

 

Daraus ergibt sich folgende kleine Rechnung:

 

20 Tische a 4 Personen = 80 potenzielle Getränke

Auslastung 60% = 48 potenzielle Getränke

Erfolgsquote der Empfehlung 50% = 14 Getränke pro Abend

14 Getränke x 360 Tage = 5.040 Getränke pro Jahr

Preis pro Aperitif € 6,50 = 32.760 €/ Jahr

 

 

Mit unserer Dienstleistung helfen wir also Hotels dabei, den Service für den Gast zu optimieren und gleichzeitig Kosten einzusparen.

Was mein liebster Mystery Check mit Fußball zu tun hat, verrate ich euch im nächsten Blogbeitrag. Wenn ihr den auf keine Fall verpassen wollt, abonniert doch unseren kostenlosen Newsletter.