Service im Test – Als Auditor „undercover“ unterwegs – Teil 2

Im letzten Blogbeitrag habe ich euch erzählt, wie Mystery Checks in Hotels ablaufen. Könnt ihr hier gerne nochmal nachlesen. Heute berichte ich euch über meinen liebsten Servicetest und was ich über meinen Arbeitgeber TÜV Rheinland denke. Meine persönlichen Lieblings-Mystery Checks? Ganz ehrlich: Das sind die Gelegenheiten, bei denen wir die Servicequalität von Fußballvereinen überprüfen.

Ähnlich wie im Hotel wird vorab die Internetseite unter die Lupe genommen. Zusätzlich checken wir noch die App und die Social-Media-Kanäle. Um das Fanerlebnis zu bewerten, kaufen wir im Fanshop – mal online, mal stationär – Merchandise-Artikel. Wie ist die Ware verpackt und wie freundlich sind die Verkäufer*innen? Wie ist der Vorgang beim Ticketkauf? Wie läuft das mit dem Bezahlen?

Dann ist es soweit: Spieltag! Wir treffen uns mit dem Auditorenteam zwei Stunden vor Spielbeginn. Dabei kommen wir alle mit unterschiedlichen Verkehrsmitteln und parken auf verschiedenen Parkplätzen. Hier bewerten wir die Anfahrt: Ist alles gut ausgeschildert? Wo staut es sich? Findet man sich zurecht? Wie voll sind die Parkplätze? Wie sauber sind die Wege? Wie sicher fühlt man sich in der Bahn? Gibt es besondere Sicherheitsvorkehrungen?

Vorab erhält jeder einen Plan mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Je nach Qualifikation bewerten die Kollegen das Sicherheitspersonal, die Gastronomie, die Hygiene, die Toiletten, die Betreuung durch Volunteers und Sonderaktionen. Wir betreten das Stadion wie ein normaler Fan – mit Eintrittskarte. Manchmal sind diese gefälscht. Wie reagiert das Sicherheitspersonal? Und was passiert, wenn man versucht, verbotene Gegenstände durch die Personenkontrolle zu schmuggeln? Man freut sich, wenn es klappt. Dann hat man gerade eine Sicherheitslücke gefunden, die behoben werden kann.

Test-Objekt Stadion

Während des Spiels kann man sich im Stadion frei bewegen, durch einen Mitarbeiterausweis hat man Zugang zu allen nötigen Bereichen. Während die Stars sich warm machen, stehen wir direkt neben dem Rasen. Zwischen Reportern und Kameras verschaffen wir uns einen Überblick, während sich das Stadion füllt. Anpfiff, das Spiel beginnt. Aber unsere Arbeit endet hier nicht. Unser Blick ist geschult: Werden Fluchtwege freigehalten? Wie entwickelt sich die Situation in den Fanblöcken und wie reagiert das Personal? Sind die Feuerlöscher geprüft?

Halbzeitpause. Für die Fans Zeit, um auf Toilette zu gehen oder sich ein Bier zu bestellen. Aber, wie lange dauert das eigentlich? Wie lange stehen die Fans in der Schlange? Ist die Gastro vorbereitet und das Essen warm genug? Wie schnell kommt das Reinigungspersonal hinterher? Das Spiel geht weiter. Wie sieht’s eigentlich im VIP-Bereich aus? Ist der Preis gerechtfertigt?

Auch mit dem Abpfiff endet unser Arbeitstag noch nicht. Was passiert, damit die aufgeheizten Gemüter der gegnerischen Fans nicht aufeinandertreffen? Wie schnell leert sich das Stadion? Sind die Prozesse, Konzepte und Wege richtig gewählt? Wie lange dauert es, bis ich das Stadion nach dem Spiel verlassen kann und wie lange warte ich auf die Bahn? Nach ungefähr acht Stunden ist solch ein Audit als Mystery Checker zu Ende. Die vielen Fotos, die man geschossen und die Hinweise, die man gefunden hat, werden nun als Bericht zusammengefasst und im Nachgang beim Kunden präsentiert.

Manchmal kommen auch Sonderprojekte – im letzten Blogbeitrag von Viktoria könnt ihr lesen, wie Sie mich einen Tag als Mystery Checker im Freibad begleitet hat. Hier haben wir für ein Kölner Verlagshaus ausgewählte Freibäder miteinander verglichen und bewertet.

Ich habe Tourismusmanagement studiert und in einem klassischen Bürojob gearbeitet. Meine Arbeitszeiten waren fest von 8 bis 17 Uhr, Kundentermine eine Seltenheit. Irgendwann hat mich dieser Job nicht mehr gefordert. Ich war unmotiviert und unzufrieden. Auf Empfehlung kam ich Anfang 2018 zur TÜV Rheinland Cert GmbH und bin froh, mich dafür entschieden zu haben. Meine Arbeitszeiten sind flexibel, ich arbeite sehr selbstverantwortlich und ein flexibler Arbeitsplatz ist auch möglich. Ich wohne zwar 60 Kilometer entfernt, komme aber gerne ins Büro. In unserem kleinen Team von zehn Mitarbeitern herrscht eine lockere Atmosphäre, es wird viel gelacht und man profitiert vom Wissen der Kollegen. Im Team bündelt sich zum Beispiel Know-How über Umweltmanagement, Chemiezertifizierungen, Glücksspielrecht oder die Finanzwelt.