Ein falsches Wort und ein Gespräch kann in eine hitzige Diskussion ausarten – sowohl im Beruf als auch im privaten Umfeld. Im Rahmen des MDP Programms für unsere Talente im Top Management haben die Teilnehmenden ein Werkzeug kennengelernt, das einfach in der Anwendung und in vielen Lebenssituationen nutzbar ist: die STAR-Methode. Mit dieser Methode kann auch harte Kritik möglichst konstruktiv vermittelt werden.

Mehr Feedback bitte!

Im MDP Programm haben wir festgestellt: keiner der Teilnehmenden gibt seinen Kolleg*innen oder Freunden täglich Feedback. Feedback ist nicht mit Kritik gleichzusetzen, sondern kann auch einfach eine positive Bestätigung der Leistung sein oder eben der Wunsch nach einem anderen Verhalten.

Wir sind alle recht schnell bei der Hand, hier und da ein bisschen zu korrigieren, zu bewerten oder ganz allgemein unsere „Meinung“ kundzutun. Und da wir ja alle vernünftige und schlaue Führungskräfte sind, geschieht das NATÜRLICH immer zum Besten von allen Beteiligten.

Ein bisschen mehr Feedback kann also nicht schaden, dachten wir uns. Aber müssen wir das ganze Thema wirklich so theoretisch angehen?

Feedback geben im Team

Die meisten Teilnehmenden wollten sofort und ganz spontan mehr Feedback geben, aber nicht alle fühlten sich darin sicher – insbesondere bei kritischem Feedback. Das kommt auch daher, dass wir selber oft nicht gut darin sind, negatives Feedback anzunehmen. Und auch die nativen Feedbackgebenden kamen ins Grübeln, ob ein paar Regeln hier und da nicht doch helfen könnten, das Miteinander zu verbessern.

Unsere Mitarbeitenden sind in der Regel sehr geduldig, was das Annehmen von „schlechtem“ Feedback (und das schließt schlecht vermitteltes positives Feedback mit ein) anbelangt. Es ist fantastisch, sozial kompetente Leute in unseren Teams zu haben, die uns Führungskräften so einiges durchgehen lassen. Besonders schön und schonungslos ehrlich kommen unsere Verbesserungspotenziale im Feedback-Geben zutage, wenn wir uns einem Umfeld stellen, in dem soziale Kontrolle nicht immer so gut funktioniert. Da wo uns die Menschen am nächsten sind – im Kreis der Familie.

Ein Feedback-Beispiel aus dem echten Leben

Fangen wir mit einem gängigen Feedback an. Wer kennt das: Wir kommen morgens in die Küche und unser Teenagerkind hat nach seinem Mitternachtsimbiss nicht nur alles großflächig verteilt, sondern auch alle verderblichen Lebensmittel einfach stehen lassen – nicht mehr zu gebrauchen.

Einmal tief durchatmen und die Sache professionell, also in ruhigem Ton, aber mit deutlichen Worten, sofort ansprechen. Das verlangt schon einiges an elterlicher Gelassenheit und ist sicher eine brillante Feedbackperformance. Sobald der Nachwuchs noch im Halbschlaf zur Tür hereinkommt, machen wir ihn mit freundlichem Nachdruck darauf aufmerksam, was hier alles schiefgelaufen ist. Was macht das Kind? Statt sich höflich für dieses freundliche (und widerholte) Feedback zu bedanken, trifft uns ein Blick, der töten könnte und das war es erstmal mit der morgendlichen Feedback-Runde.

Hoppla, was ist da schiefgegangen? Na gut, gleich nochmal. Positives Feedback ist eine einfache und gradlinige Angelegenheit und freut jeden. Ein Anlass bietet sich sogleich. Die vierjährige Tochter kommt mit verschlafenen Augen zur Tür herein, im Arm die Wärmflasche. Die muss das Töchterchen von der sehr steilen Stiege ihres Bettes irgendwie herunter bugsiert haben, weiß der Himmel wie, damit Mama abends nicht hochsteigen (oder jemand schicken) muss, um sie zu holen. Eigentlich ein bisschen halsbrecherisch, denn sie braucht beide Hände für den Abstieg, aber was soll´s. Der Wille zählt!

„Toll mein Schatz, dass du daran gedacht hast. Und ganz alleine die steile Treppe heruntergetragen. Mama ist sehr, sehr stolz auf dich.“ Na bitte: Ein engelsgleiches, stolzes Lächeln unter großen, glücklichen Augen belohnt uns. Der Tag kann beginnen. Welche Folgen unser (nicht ganz durchdachtes) positives Feedback hat, erkennen wir erst am nächsten Morgen. Mit dem Kaffee in der Hand stehen wir entspannt in der Küche, als vor der Tür ein halb wütendes, halb verzweifeltes Gejammer losgeht: „Macht mir die Tür auf! Ich kann nicht reiiiiiiiin!“

Wir eilen zur Tür. Davor steht die Kleine mit der Wärmflasche, einer Hand voll Haargummis, einem Kuscheltier UND der Wasserflasche. Uns bleibt fast das Herz stehen. Wie sie es damit runter geschafft hat, ohne sich den Hals zu brechen, wird für immer ein Rätsel bleiben. Wir werden erwartungsvoll angestrahlt. Der Blick sagt: Mehr Feedback bitte! Na, ganz so hatten wir es uns nicht vorgestellt.

Feedback geben mit der STAR-Methode

Wie für alles im Leben gibt es auch hier Theorie und Praxis. Und wie bei allem im Leben: Die Theorie ist oftmals gar nicht so dumm.

Versuche ich jemanden für eine Handlung zu kritisieren, dann sollte ich das Gespräch nicht damit beginnen, ihm zu sagen, dass er etwas falsch gemacht hat. Dies führt eher zu Trotzreaktionen und weniger zu Verständnis und Besserung. Also was tun?

Unser Lösungsvorschlag: die STAR-Methode. Im MDP-Programm haben sich die Teilnehmenden schnell mit der Idee angefreundet und die Methode auch über die letzten Monate hinweg erfolgreich angewendet – im beruflichen sowie im privaten Kontext. Die Großbuchstaben stellen dabei die wesentlichen vier Bestandteile eines positiven Feedbacks dar:

S für Situation
T für Task (Aufgabe)
A für Aktion
R für Resultat.

Im Feedback-Gespräch starte ich also mit einer kurzen Erläuterung der Situation und was die Aufgabe war. Im Anschluss beschreibe ich die Aktion bzw. Handlung der Person und das Resultat daraus. Probiert es gerne aus! Auch in scheinbar unbedeutenden Situationen, ob im Freundes- oder Familienkreis – positives Feedback wirkt.

Für negatives Feedback wird das Modell um ein AR erweitert: STARAR. Dabei wird der Fokus des ersten AR (Aktion und Resultat) auf die tatsächliche Handlung gelegt mit möglicherweise negativem Ergebnis. Das letzte AR steht für Alternatives Resultat – was derjenige anders machen sollte, um zu einem vermeintlich besseren Resultat zu kommen.

Die meisten Teilnehmenden des MDP Programms haben sich vorgenommen, diese Methodik täglich anzuwenden – um pro negativem Feedback mindestens zehn positive Feedbacks zu geben.

STARAR-Methode im Job anwenden

Eine Möglichkeit, die neu gelernte Methodik anzuwenden, ergab sich schon bald im Job. Im Rahmen eines schwierigen Themas taten sich kurzfristig zu lösende Probleme auf. Allerdings war die zuständige Person sich keines Erwartungsdrucks der Stakeholder bewusst, der eigentlich auf uns lastete. Entsprechend wurde in den Terminen lasch kommuniziert und sich kein herausfordernder Zeithorizont gesetzt.

Wir setzten uns mit dem Kollegen zu einem persönlichen Gespräch zusammen und nutzten die STARAR-Methode, um noch einmal die Situation zu schildern (S) und die Aufgabe, die vor uns liegt (T). Mit seiner Aktion (A) hat der Kollege den Termin zu einem suboptimalen Ergebnis (R) geführt. Wäre im Termin stärker die Dringlichkeit thematisiert (A) und ein klarer Zeitrahmen definiert worden, dann könnten wir uns eher auf die nächsten Problemstellen konzentrieren und die Stakeholder zufrieden stellen (R). Der Kollege hat das schnell eingesehen und mithilfe einer kurzfristigen und herausfordernden Planung konnten wir zügig Resultate erzielen.

Autoren des Beitrags

Arne Schicketanz

Arne Schicketanz

Business Officer Information Management & Digitalization

Arne Schicketanz ist Business Officer Information Management & Digitalization im Geschäftsbereich Systeme, wohnhaft in Aachen. Sein Job: kundenzentrierte Lösungen zur Digitalisierung von Dienstleistungsprozessen entwickeln. 2012 in Hongkong bei TÜV Rheinland gestartet, setzt er seitdem gemeinsam mit den unterschiedlichsten Geschäftsbereichen IT-Projekte um. Sein Ziel ist dabei immer, die Lösung für den Endanwender so kundenfreundlich und einfach wie möglich zu gestalten. Als Vater von drei Kindern ist er tagtäglich Feedback ausgesetzt – ob als Elternteil im Kindergarten, der Schule oder bei dem mal wieder vergessenen Arzttermin der Tochter.

Nina Schüffelgen

Nina Schüffelgen

Leiterin Business Support Unit

Nina Schüffelgen leitet die Business Support Unit im Geschäftsbereich Mobilität sowie ein Team im Bereich Regional Expansion der Bahntechnik. Nach fast 20 Jahren im Projektmanagement und der strategischen Beratung in verschiedenen Beratungsunternehmen bringt sie seit 2014 diese Erfahrung für den TÜV Rheinland ein. Ihr Aufgabenschwerpunkt liegt dabei auf der Prozess- und Portfoliostandardisierung sowie in der Integration regionaler Standorte und der regionalen Expansion. Über einige turbulente Projekte hinweg und mit ebenfalls drei Kindern zuhause hatte auch Nina in den letzten zwölf Monaten reichlich Gelegenheit, Feedback zu geben und zu empfangen. Sie hat sehr von der Idee profitiert, es als Geschenk zu verpacken und wie ein Geschenk zu empfangen.

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